お客様本位の業務運営方針
お客様本位の業務運営方針
ヤマムラ株式会社は、『お客様の安心・安全・快適さを提供します。』という経営理念に基づき、すべてのお客様に充実したトータルカーライフサポートをご提供します。
また、保険代理業においても、お客様により最適な選択肢を提案することで、質の高い価値あるサービスをご提供します。このミッションの達成に向け、お客様本位の方針をより明確にお伝えすることを目的として、以下の通り『お客様本位の業務運営方針』を制定します。
1.お客様の最善の利益の追求
当社はお客様のニーズを的確に把握し、適切な商品と安定したサービスを提供できるよう、日々コンプライアンスの徹底や教育、研修定期的な点検を実施し、お客様の最善の利益を図るよう努めます。
取り組み
(1)お客さまの意向を把握し、最適な保険の提案を行います。
(2)定期的な訪問・連絡等によりお客さまの意向の再確認を行います。
(3)社員の業務品質研修の実施（商品研修・コンプライアンス研修等）
KPI
(1)お客さまアンケートの実施。特約等のご案内。
(2)社員教育を実施し、品質向上に努めます。（年間教育計画の策定）
具体的取り組み
| 昨年度 | 今年度(令和7年現在) | |
|---|---|---|
| アンケート回答率 | 0% | |
| ドラレコセット率 | 0.3% | 0.3% |
| ドラレコ保有率 | 0.3% | 0.3% |
2.利益相反の適切な管理
当社は乗り合い代理店として、お客様の利益が不当に損なわれることのないよう、法令等を遵守し、利益相反の排除を徹底してまいります。
取り組み
(1)社員の業務品質研修の実施(商品研修・コンプライアンス研修)
KPI
(1)社員教育を実施し、品質向上につとめます(年間教育計画を策定)
具体的取り組み
| 昨年度 | 今年度(令和7年現在) | |
|---|---|---|
| 研修計画の進行状況 | 毎月実施 |
3.重要な情報の分かりやすい提供
当社は保険のご契約に際し、お客様のご要望やご意向を把握し、情報提供やご提案については、パンフレットや重要事項説明書、約款を用いて適切に説明し、お客様が安心して頂けるよう努めます。
取り組み
(1)お客さまへの説明は、分かりやすい用語で説明を行い、理解されているか確認を行いながら進めてまいります。
(2)説明漏れがないよう、タブレット等を使用して説明を行います。
KPI
(1)募集時の対応履歴の確認
(2)ペーパーレス契約(タブレットでの契約)率90％以上。
具体的取り組み
| 昨年度 | 今年度(令和7年現在) | |
|---|---|---|
| ペーパーレス手続き率 | 49.6％ | 43.9% |
| 7日前証券作成率 | 83.9% | 89.6% |
4.お客様にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様一人ひとりに合わせたトータルライフサポートを実現するため、お客様とのコミュニケーションを通じ、お客様の必要としているサービスや商品を適切に把握し、ご提案をさせて頂くよう徹底してまいります。
取り組み
弊社以外でご加入の自動車保険について、補償内容、ご契約条件などがお客さまのご意向に沿っているか保険証券診断を行います。
長期のご契約のお客さまについては、その期間にお客さまのご意向やご契約内容に変更がないかなど確認を行います。
KPI
お客様に総合的なご提案ができているか
特約の付帯率
車両保険付帯率 目標：65% 現状：48.7%
車輛新価特約付帯率 目標：50％ 現状31.5％
交通乗用具事故特約 目標：30％ 現状15.2％
5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社はすべての従業員に幅広い知識を習得する機会や、定期的な研修・教育等を継続的に行い、お客様の利益をお守りし、信頼性が損なわれないよう、ガバナンス体制を整備していきます。
取り組み
- 教育・研修計画(コンプライアンス)の策定と完全実施に努めます。
- 長期のご契約のお客さまについては、その期間にお客さまのご意向やご契約内容に変更がないかなど確認を行います。
KPI
研修実施回数 3か月毎
※当方針につきましては、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に沿って作成しております。